Klacht indienen
Deutsche Bank streeft ernaar om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het kan echter voorkomen dat u niet tevreden bent met onze dienstverlening. In zo’n geval kunt u een klacht indienen bij Deutsche Bank.
Dit document bevat informatie over de manier waarop u een klacht kunt indienen, over de termijn waarbinnen u een reactie kunt verwachten en over de vervolgmogelijkheden..
Een klacht indienen
U kunt uw klacht indienen bij uw contactpersoon, of bij Complaints Management.
Complaints Management is gedurende kantoortijden per e-mail bereikbaar op: complaints.nl@db.com.
Indien u een brief wenst te sturen dan kan dat naar het volgende adres:
Deutsche Bank AG, Amsterdam Branch
T.a.v. de Complaints Management
De entree 195, 1101 HE Amsterdam, Netherlands
Tweede beoordeling
Als u niet tevreden bent met het verloop van het klachtenproces of de geboden oplossing dan kunt u uw klacht indienen bij de Directie van Deutsche Bank in Nederland
U dient dan een brief, onder vermelding van ‘klacht’, te sturen naar:
Deutsche Bank AG, Amsterdam Branch
T.a.v. de Directie (AF2006)
De entree 195, 1101 HE Amsterdam
Uw klacht wordt vervolgens voorgelegd aan de Klachtencommissie van Deutsche Bank, waarin naast leden van de directie, ook Juridische Zaken, Compliance, Communicatie en leidinggevenden van verschillende divisies plaatsnemen.
Behandeling van de klacht en termijnen
Binnen twee weken na het indienen van uw klacht ontvangt u van Deutsche Bank een ontvangstbevestiging waarna uw klacht in behandeling wordt genomen. Deutsche Bank zal binnen 6 weken vanaf de datum van de ontvangstbevestiging inhoudelijk reageren op uw klacht. Indien wij u om nadere informatie vragen die nodig is voor de behandeling van de klacht wordt de termijn van 6 weken verlengd met de termijn die nodig is om de informatie aan te leveren.
Waar u op moet letten
Om uw klacht zo snel en goed mogelijk te kunnen behandelen, verzoeken we u om uw klacht zo nauwkeurig mogelijk te beschrijven en waar mogelijk kopieen van relevante documenten mee te sturen. Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter Deutsche Bank uw klacht kan beoordelen.
Vervolgmogelijkheid Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
In de volgende gevallen kunt u uw klacht voorleggen aan het KiFiD (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) :
- U heeft de gehele klachtenprocedure, inclusief de mogelijkheid van een tweede beoordeling, doorlopen en dit heeft niet geleid ot een aanvaardbaar resultaat voor u, en/of
- Deutsche Bank heeft niet binnen de gestelde termijn inhoudelijk op uw klacht gereageerd
In dat geval kunt u uw klacht sturen aan:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Uw klacht wordt door het KiFiD alleen in behandeling genomen als deze voldoet aan de criteria die door het KiFiD in haar reglement zijn vastgelegd.
Uitsluitend in geval van een niet-bindend advies is een eventuele gang naar de burgerlijke rechter daarna nog mogelijk.
Meer informatie is te vinden op: www.kifid.nl
Andere Mogelijkheden
U kunt zich altijd wenden tot de burgerlijke rechter of de betreffende beroepsorganisatie (indien van toepassing). Daarvoor is het niet benodigd dat u eerst de klachtenprocedure doorloopt.
Toezicht en beheer
Binnen Deutsche Bank ziet een aparte functionaris toe op de naleving van de klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hebben met de behandeling van uw klacht, worden bewaard tot minstens één jaar na afwikkeling van uw klacht.