Para una completa información acerca del funcionamiento y las relaciones entre instancias, y de acuerdo con lo dispuesto en la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y en el capítulo V de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, a continuación encontrará los textos íntegros del:
Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Deutsche Bank España:
Reglamento_2020.pdf
Cuando su queja o reclamación se refiera a Planes de Pensiones Individuales promovidos por Deutsche Zurich Pensiones, E.G.F.P., S.A., ésta se someterá a lo dispuesto en el siguiente "Reglamento para la Defensa del Partícipe de Deutsche Zurich Pensiones".
Cuando su queja o reclamación se refiera a DB Entidad de Previsión Social Voluntaria, ésta se someterá a lo dispuesto en el siguiente "Reglamento del Defensor del Asociado DB Entidad de Previsión Social Voluntaria".
Como alternativas, Deutsche Bank, S.A.E. U. le ofrece la posibilidad de presentar sus quejas o reclamaciones ante el Defensor del Cliente de la entidad:
Oficina del Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E. U.
D. José Luis Gómez Dégano y Ceballos Zúñiga
Apartado de Correos 14.019
28080 MADRID
Reglamento del Defensor del Cliente de Deutsche Bank, S.A.E.
También puede presentar reclamaciones relacionadas con sus planes de pensiones individuales al Defensor del Partícipe de Deutsche Zurich Pensiones, E.G.F.P., S.A.:
Deutsche Zurich Pensiones, E.G.F.P., S.A.
D. Diego Gálvez Ochoa
Avenida Diagonal 446
08006 BARCELONA
En ambos casos, podrá remitirlas directamente a estas instancias, o entregarlas en cualquier oficina de Deutsche Bank, S.A.E. U.
Le informamos que el plazo máximo para la resolución de quejas y reclamaciones a partir de la fecha de su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de Deutsche Bank S.A.E.U o el Defensor del Cliente, es distinto según la materia objeto de reclamación.
En las quejas o reclamaciones presentadas por usuarios de servicios de pago en relación con los derechos y obligaciones establecidas en el Real Decreto-ley 19/2018, el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente resolverán en el plazo de quince días hábiles después de su recepción. En situaciones excepcionales, si no puede ofrecerse una respuesta en ese plazo por razones ajenas a la voluntad del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente, la instancia competente enviará una respuesta provisional indicando claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y proporcionando el plazo en el cual el usuario de los servicios de pago recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de un mes.
Para las quejas o reclamaciones presentadas por no consumidores ni microempresas se establece, con carácter general, un plazo de resolución de dos meses desde la fecha de su recepción, de acuerdo con lo establecido en la Orden 734/2004.
Finalmente, el resto de quejas o reclamaciones se resolverán en el plazo de un mes a partir de la fecha de su recepción, en virtud de lo establecido en la Ley 7/2017.
El cliente podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones si la respuesta recibida no hubiera sido satisfactoria o si no hubiera recibido respuesta tras acreditar haber transcurrido los plazos máximos. No obstante, los consumidores no podrán acudir a dichos servicios de reclamaciones competentes si ha transcurrido más de un año desde la presentación de la reclamación o queja ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente.
Antes de recurrir a estos servicios, la Orden EHA/2899/2011 requiere que el cliente justifique haber acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente o a la Oficina del Defensor del Cliente.
Servicio de Reclamaciones Organismos Supervisores
Banco de España
Servicio de Reclamaciones
Alcalá 48
28014 Madrid
más información en: http://www.bde.es/
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Servicio de Reclamaciones
Paseo de la Castellana 44
28046 Madrid
más información en: http://www.dgsfp.mineco.es/
Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
Departamento de Inversores
Calle Edison nº 4
28006 MADRID
https://www.cnmv.es/
Referencias a la normativa de transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor.
Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Orden EHA/1718/2010 de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, desarrollada por la Circular 6/2010 de 28 de septiembre del Banco de España, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios. Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda, de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Circular del Banco de España 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
Real Decreto Ley 6/2013, de 22 de marzo, de protección a los titulares de determinados productos de ahorro e inversión y otras medidas de carácter financiero.
Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
Real Decreto-ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos.
Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.